Mejora Continua en el Servicio de Atención al Cliente de ANDE (página 2)
Descripción | Potencia | Horas | Consumo Mensual | Tarifa | Facturación en Gs. x Mes | |
Horno eléctrico | 5000 | 2 | 300 | 365,45 | 109.635 | |
Ducha eléctrica | 4400 | 2 | 264 | 365,45 | .479 | |
Cocina eléctrica | 3500 | 2 | 210 | 365,45 | 76.745 | |
Acondicionador caliente | 3000 | 5 | 450 | 365,45 | 164.453 | |
Acondicionador frío | 1500 | 8 | 360 | 365,45 | 131.562 | |
Termocalefón | 1500 | 4 | 180 | 365,45 | 65.781 | |
Lavaplatos | 1500 | 2 | 90 | 365,45 | 32.891 | |
Microondas | 1500 | 1 | 45 | 365,45 | 16.445 | |
Estufa | 1200 | 5 | 180 | 365,45 | 65.781 | |
Secador de ropas | 1100 | 2 | 66 | 365,45 | 24.120 | |
Lavarropas | 1000 | 2 | 60 | 365,45 | 21.927 | |
Secador de cabellos | 1000 | 1 | 30 | 365,45 | 10.964 | |
Calentador de agua | 1000 | 1 | 30 | 365,45 | 10.964 | |
Plancha | 1000 | 2 | 60 | 365,45 | 21.927 | |
Tostadora eléctrica | 800 | 1 | 24 | 365,45 | 8.771 | |
Filtro para pileta | 750 | 2 | 45 | 365,45 | 16.445 | |
Cafetera eléctrica | 700 | 2 | 42 | 365,45 | 15.349 | |
Aspiradora | 700 | 2 | 42 | 365,45 | 15.349 | |
Computadora | 400 | 6 | 72 | 365,45 | 26.312 | |
Heladera | 300 | 12 | 108 | 365,45 | 39.469 | |
Exprimidor de frutas | 300 | 1 | 9 | 365,45 | 3.289 | |
Licuadora | 300 | 0,5 | 4,5 | 365,45 | 1.645 | |
Batidora | 200 | 1 | 6 | 365,45 | 2.193 | |
Televisor | 150 | 6 | 27 | 365,45 | 9.867 | |
Foco común | 100 | 6 | 18 | 365,45 | 6.578 | |
Equipo de sonido | 100 | 8 | 24 | 365,45 | 8.771 | |
Fluorescente | 40 | 6 | 7,2 | 365,45 | 2.631 | |
Ventilador de techo | 80 | 10 | 24 | 365,45 | 8.771 | |
Radio cassetero | 10 | 10 | 3 | 365,45 | 1.096 |
Dpto. Gestión Comercial –
División de Usuarios – Gerencia
Comercial
Cabe destacar que la campaña promocional fue
realizada por el Departamento Gestión Comercial, uno
de los clientes
internos de nuestra dependencia en estudio.
El Departamento Atención al Cliente considera
clientes internos no sólo a sus funcionarios,
también a todos los departamentos (Gestión
Comercial, Centro Técnico Comercial, Lectura y
Censo, Facturación y Cobranzas) que interactúan
para satisfacer los requerimientos de los clientes. Por eso,
el trabajo
de concienciación debe empezar por los encargados de
cada dependencia valorando la importancia de sus funciones
para el logro de los objetivos
propuestos por la
empresa.
Estructura Organizacional de la Gerencia
Comercial – ANDE
Todos los departamentos dependientes de la
División Usuarios – Gerencia Comercial, deben
funcionar coordinadamente para lograr la satisfacción
del cliente.
- Manual de Organización del Dpto. Atención al Cliente
El Departamento de Atención al Cliente
está subordinado a la División Usuarios –
de la Gerencia Comercial.
Entre sus atribuciones se encuentran:
- Gestionar la atención personalizada
integral, referente al proceso
de solicitudes de abastecimiento de energía eléctrica. - Proponer e implementar políticas operativas tendientes a
mantener un buen nivel en la gestión personalizada
de atención al cliente y público en
general. - Definir procedimientos que contribuyan a
estandarizar y optimizar la atención al cliente en
toda la Empresa. - Recepcionar y evacuar consultas y/o reclamos
realizados por los clientes. - Establecer y controlar el cumplimiento de
índices de calidad
en la atención al cliente.
Su estructura
organizacional es la siguiente:
- Datos relevantes del Dpto. Atención al
Cliente - Empleados (Ver ANEXO 3
– Cuadros y Gráficos
Estadísticos) - Cantidad
- 51 empleados
- Antigüedad (Ver Gráfico N°
8)
- 36 % de los 51 empleados tienen una antigüedad
de entre 1 (uno) y 5 (cinco) años. - 26% entre 6 (seis) y 10 (diez)
años. - 2 % entre 11 (once) y 15 (quince)
años. - 10% entre 16 (diez y seis) y 20 (veinte)
años. - 14% entre 21(veintiuno) y 25 (veinticinco)
años. - 12% más de 25(veinticinco)
años.
- Edad (Ver Gráfico N°
9)
- 43 % de los 51 empleados tienen una edad de entre
21 (veintiuno) a 30 (treinta) años. - 20% entre 31 (treinta y uno) y 40 (cuarenta)
años. - 29 % entre 41 (cuarenta y uno) a 50 (cincuenta)
años. - 8% 51 y 60 años.
- Nivel de capacitación (Ver Gráfico
N° 10)
- 47 % son bachilleres
- 16 % universitarios y,
- Del 37% no se cuenta con información catastrada
- Cantidad de Mesa de Ayuda (Ver foto
N° 3) - 17 mesas
- Atención Personalizada (Ver foto
N° 4) - Un promedio de 59,74% de la
atención se concentra en la personalizada
en B.T. (Baja Tensión) - Un promedio de 39,13% corresponde a la
atención Telefónica, y - 1,13% en promedio a la atención
de M.T. (Media Tensión – Grandes
Clientes)
- Un promedio de 59,74% de la
- Tiempo medio en la atención (Ver
Gráfico N° 7)
- Cantidad de Mesa de Ayuda (Ver foto
- Atención de Reclamos (Ver
ANEXO 4 – FOTOS)
- Infraestructura del Centro de Atención
(Ver ANEXO 4 – FOTOS)- La disposición del centro de
atención telefónica no es la más
recomendable. - Los operadores utilizan teléfonos
convencionales para la atención. - Los números de teléfonos
utilizados no son correlativos. - El horario de los operadores (8 horas), es
estresante.
- La disposición del centro de
- Mobiliario del Centro de Atención
Telefónica (Ver Foto N° 7 y 8)- Las mesas de ayuda están muy pegadas una
a otra, ocasionando molestias entre los
clientes - Los muebles utilizados corresponden a un estilo
no muy moderno.
- Las mesas de ayuda están muy pegadas una
- Mobiliario del Centro de Atención
Personalizada (Ver Foto N° 11 y 12)
- Objetivos de la calidad en el Departamento
Atención al Cliente
La política del
Departamento en materia de
calidad se debe soportar en un sistema de
gestión que involucre a toda la
organización y en especial a los empleados del
área, en la prestación de sus servicios con alto
grado de excelencia y cumplimiento de los requisitos establecidos
en la misión, de
manera a satisfacer las expectativas del cliente, de las partes
interesadas y contribuir a la transparencia en el ejercicio de la
gestión pública en la comercialización de energía
eléctrica.
Los Objetivos de Calidad, deben estar reflejados en el
Plan Estratégico de la empresa, para
convertirse de esa manera en un compromiso de cada uno de los
empleados en todos los niveles de la
organización.
Además, los objetivos de calidad deben ser
reformulados en forma continua, una vez que se haya cumplido las
propuestas vigentes, acorde con un Sistema de
Gestión de Calidad, que le agregue valor de
cumplimiento, control y medición oportuna.
El objetivo
fundamental del Departamento Atención al Cliente debe
apuntar directamente a la satisfacción del cliente y al
mantenimiento
del SGC.
Los procesos y
responsables para el logro del objetivo de la calidad son
planteados y delineados por la Alta Gerencial y deben estar
involucradas las siguientes áreas:
Objetivo: Orientar la
gestión hacia la satisfacción del
cliente
Procesos | Responsables |
| |
| GP(Gabinete de Planificación) |
| GC(Gcia. Comercial) – |
| GEP(Gabinete de Estudio y Planes) |
| GT(Gcia. Técnica) – |
| GT – GC |
| GT – GC |
Logrando involucrar a las áreas mencionadas,
podemos concluir que se logrará la meta: "Mejorar
la atención al Cliente".
4.1. Análisis de los resultados
Estudiando los resultados obtenidos a través de
la observación directa y cuestionario
estructurado aplicado a los empleados y, el cuestionario de
satisfacción con una escala de
estimación aplicado a los clientes de la empresa, podemos
llegar al siguiente análisis e interpretación de los mismos.
Ítem Nº 1:
¿Considera que existe una comunicación
efectiva entre usted y su jefe inmediato en el aspecto
laboral?Ítem Nº 2:
¿Recibe usted capacitación y entrenamiento
que le permita ofrecerle al cliente la atención
esperada?Ítem Nº 3:
¿Se siente motivado a través de incentivos
(sueldos, cursos, promociones y ascensos) que ofrece la
organización?Ítem Nº 4:
¿Existe el manual del
usuario y éste facilita el manejo del sistema
informático para la Atención al
Cliente?Ítem Nº 5:
¿Los Manuales de
Funciones y Procedimientos son utilizados en su
área?Ítem Nº 6:
¿La existencia de formatos estándares
(Formularios)
ayuda a mejorar el servicio?Ítem Nº 7:
¿Si usted propone alguna sugerencia para mejorar
el servicio, son consideradas por la jefatura?Ítem Nº 8:
¿Cuenta la empresa con algún Departamento
de Control y Verificación del proceso de
atención al cliente?Ítem Nº 9:
¿Cuenta con un solo jefe inmediato y éste
supervisa constantemente su trabajo?- Resultado en Cuadro estadístico, del
cuestionario aplicado a los empleados del Departamento
Atención al Cliente Parámetros
Gemba-Kaizen
Referencia
IdealIdentificación Real
/ Situación ActualComunicación
La comunicación entre los empleados y
sus superiores debe ser permanente, ya que al lograr
canales efectivos la información fluye de
manera más precisa y las fallas pueden
enmendarse con rapidez.El 71% de los empleados respondieron que
existe comunicación con su jefe inmediato,
mientras que el 29% respondió que no existe.
Suponemos que ese porcentaje corresponde a los
empleados contratados que definen la
comunicación como el informe de las tareas
efectuadas.Entrenamiento
Entrenamiento y capacitación
permanente para lograr la optimación del
servicio.El 62% de los empleados manifiesta que no
reciben capacitación desde la
implementación del sistema
informático), mientras que el 38% dice recibir
capacitación.Motivación e
IncentivosLa empresa debe implementar políticas
de estímulos para sus empleados, ya que un
trabajador motivado aumenta su capacidad de producción.El 95% de los empleados exteriorizó
que no siente ninguna motivación por parte de la
empresa.Empowerment
La Jefatura debe considerar todos los
aportes de sus empleados, pues éstos son
quienes están en contacto directo con el
público. Y por otro lado, éstos se
sienten útiles dando ideas.Una mayoría significativa de
empleados (81%) manifestó que la jefatura no
considera las sugerencias que se proponen para
mejorar el servicio. Lo cual trae como consecuencia
que ellos crean que la jefatura no le da importancia
a sus inquietudes y aportes.Manuales
Los manuales son una herramienta laboral que
todos los empleados de la empresa deben conocer sin
excusas, debido que al tener conocimientos del mismo
se le facilitarán las actividades a
realizar.Existen respuestas dispares un grupo manifiesta tener conocimiento de la existencia de
manuales, pero que no acceden a ello; y otro grupo lo
desconoce totalmente. Además creemos que
existe confusión entre el manual de usuario
del sistema informático y el de funciones y
procedimientos de la empresa; ya que una
mayoría indica conocer el informático y
no el organizacional.Procedimientos y Formatos
estandarizadosToda organización debe poseer
procedimientos estandarizados, pues al lograr la
estandarización y normalizar sus procesos se
asegura un mejor cumplimiento de las actividades por
parte de los empleados.El departamento se rige por Resoluciones
emitidas por la Alta Gerencia. Los empleados
manifestaron que la empresa cuenta con formularios
estandarizados, lo cual les permite facilitar la
atención.Puntos de Control
Y
Verificación
La empresa debería contar con alguna
estructura de control y
verificación que le permita evaluar la calidad
del servicio y aplicar correctivos cuando sea
necesario.Por más que la mayoría (76%)
indicó que si, existe disparidad de opiniones,
ya que unos creen que la Sección de
Seguimiento de Documentos, dependiente del mismo
departamento cumple esa función, y otros Auditoria
Interna.Supervisores
La cadena de mando es un factor de cuidado
dentro de las organizaciones, por lo tanto, lo ideal
es que un empleado tenga un solo jefe a quien darle
explicaciones y recibir órdenes, logrando con
ello una comunicación efectiva.La mayoría opinó que existen
supervisores por cada cierta cantidad de empleados,
quienes son subordinados de una jefatura de
Sección, además no desconocen la
existencia de un jefe de Departamento que se encarga
de las gestiones administrativas.- Análisis comparativo de los
parámetros Gemba, según el cuestionario aplicado
a los empleados del Departamento Atención al
Cliente - Análisis de la encuesta de
satisfacción del cliente aplicada a una muestra de 97
clientes.
Se detalla el resultado de acuerdo a cada ítem
del cuestionario:
A. El servicio que recibe en el Centro de
Atención al Cliente es:
Se puede observar que la percepción
del servicio es BUENO.
B. De las siguientes, cuál es la causa que le
hace contactar más frecuentemente con la
ANDE:
Según el porcentaje entre las causas más
frecuentes por lo que los clientes acuden al Centro de
Atención al Cliente son: Facturación y Reclamos
Varios-Averías.
C. Se han atendido sus reclamos telefónicos en
tiempo y forma?
Según la encuesta, la mayoría de los
reclamos telefónicos fueron atendidos
inmediatamente.
D. Valórenos como Empresa de servicio de
electricidad
(del 1 al 5) tomando como parámetro los siguientes
puntos:
Responsabilidad: | Asumen la responsabilidad de resolver el |
Objetividad: | Responde de manera objetiva las preguntas, o |
Disponibilidad: | Se interrumpe nuestro servicio con |
Cortesía | |
Agilidad/Rapidez: | Resuelve los reclamos sin barreras, impedimentos |
Competencia: | Nuestro personal tiene conocimiento |
Interés/Receptividad: | Atiende demostrando interés en todas las solicitudes, |
Atención Personalizada: | Está concentrado y atento a usted, sin |
Seriedad: | Demuestra llevar muy en serio las necesidades |
Eficiencia: | Resuelve el problema en el primer |
Se observa que la valoración de la
Agilidad/Rapidez no alcanza la escala promedio de 3, por tanto se
deben realizar medidas correctivas para que satisfaga la
necesidad del cliente.
4.2. Conclusiones
A partir del análisis de los resultados se
concluye que se cumple la hipótesis:
- Buena percepción del cliente en cuanto al
servicio de atención.
Porque la percepción de los clientes externos en
cuanto a la atención personalizada es buena, sin embargo
uno de los valores
medidos que no satisface las expectativas del cliente es la
AGILIDAD/RAPIDEZ, tanto en la atención como en la
solución de los reclamos.
- También concluimos que se cumple la
hipótesis:
- El nivel de satisfacción de los empleados es
bajo, siendo uno de los factores de mayor incidencia,
la
motivación.
Porque los clientes internos (empleados) se sienten
desmotivados por diversos factores: falta de incentivos, de
capacitación adecuada, no son escuchadas sus
sugerencias para el mejoramiento del servicio. Lo que ellos
perciben es un desinterés de la jefatura con respecto a
sus necesidades, inquietudes y aportes. No obstante, cabe
recalcar que estos factores no influyen para el aumento de la
Mejora requerida, ya que el factor principal es la falta de
rapidez en la atención, cuyas causas
principales son: las Máquinas y
los Métodos.
Máquinas, porque una de las debilidades
más resaltante del departamento es la falta de
rapidez y/o agilidad en los trámites en la
atención personalizada, siendo el factor principal la
necesidad de equipos informáticos de primera línea
(terminales e impresoras),
sistema informático sin dificultades y, procedimientos
(Métodos) que sean adecuados y, permitan la
definición de criterios unificados de manera a subsanar
los inconvenientes en la primera atención.
- Con relación al cumplimiento de la
hipótesis:
- La implementación de un Proyecto de
Mejora es factible.
Se cumple la hipótesis a partir del compromiso
asumido por el Jefe del Departamento Atención al Cliente
de procurar la implementación del
Proyecto de Mejora en el área.
- En cuanto a los objetivos del trabajo, podemos
concluir que hemos cumplido, con el objetivo general al
elaborar un modelo de
Plan de
Acción y con los objetivos
específicos descriptos en los siguientes
puntos:
- La capacidad organizacional del sector (Departamento
Atención al Cliente) es adecuada para la
prestación del servicio, pudiendo mejorar si se fomenta
el trabajo en
equipo y la comunicación efectiva. - El índice de satisfacción tanto del
cliente interno como del externo debe ser medido con cierta
frecuencia para lograr la mejora continua.
4.3. Recomendaciones
- Se sugiere que el Plan de Acción para la
Mejora Continua (se adjuntan planillas),
diseñado de acuerdo al análisis de los
resultados, sea implementado en el área en estudio. El
esquema del Plan de Acción se visualiza de acuerdo a las
siguientes Tablas: - Tabla I – Definición de Objetivos
y, - Tabla II – Calendarización de
Acciones
y Tareas, en la cual se define las acciones y tareas por
cada objetivo. Para lograr la mejora en la Atención
se ha definido cuatro (4) objetivos
fundamentales:
- Capacitación y concienciación de
funcionarios - Cambios en la infraestructura del Centro de
Atención al Cliente - Información al Cliente
- Agilización de la
Atención
- Cada Objetivo consta de acciones y un calendario
para su ejecución. La calendarización de las
acciones y tareas para el cumplimiento de los objetivos,
será definida por el encargado/a del Departamento
Atención al Cliente, según la prioridad
requerida. - Se recomienda la utilización del ciclo
PDCA (ANEXO 2 – Figura N° 2) en la
implementación del Plan de
Acción.
- La oficina
de Atención telefónica, debe ser modernizada
y ampliada, los aparatos telefónicos convencionales
utilizados actualmente, son inadecuados para este tipo de
tarea, y los números telefónicos no son
correlativos y no cuentan con rastreo automático,
dificultando su uso al cliente; para el efecto se
recomienda: - proyectar la utilización del 0800
(Servicio Gratuito de Atención al Cliente)
y, - tener en cuenta para el proyecto de
modernización los modelos expuestos en las fotos N° 9
y 10 – ANEXO 4 (cubículos individuales,
manos libres, muebles ergonómicos).
- proyectar la utilización del 0800
- Además, se recomienda la
modernización de los mobiliarios utilizados en el
Centro de Atención Personalizada al Cliente, de
manera a proyectar la imagen de
una
empresa moderna, ver modelos propuestos en ANEXO 4
– Fotos N° 13 y 14.
ESQUEMA DEL PLAN DE ACCIÓN
Objetivo 1: Capacitación y
concienciación de funcionariosObjetivo 2: Cambios en la Infraestructura
del Centro de Atención al
ClienteObjetivo 3: Información al
ClienteObjetivo 4: Agilización de la
atenciónBERLINCHES CEREZO, A. (1999). Calidad.
Editorial Paraninfo. Madrid.BERRY, T. (1996) Calidad del Servicio. Una
Ventaja Estratégica para Instituciones Financieras. Editorial
Díaz de Santos. Caracas.DESATRICK, R. (1990). Cómo conservar su
Clientela. El Secreto del Servicio. Editorial Legis IESA.
Caracas.FALCONI CAMPOS, V. (1992). Control de la Calidad Total
(Al estilo Japonés). Editorial Panapo.
CaracasGALINDO, M. (1991) Fundamentos de
Administración. Editorial Trillas. México.HOROVITZ, J. (1997) La Calidad del Servicio. A la
Conquista del Cliente. Editorial Mc Graw Hill.
Madrid.ISHIKAWAI, K. (1989). Introducción al
Control de Calidad. Editorial Bloch Editores S.A. Rio de
Janeiro.MASAAKI, I. (1998). Cómo Implementar el
Kaizen en el Sitio de Trabajo (Gemba). Editorial Mc Graw
Hill. Santa Fe de Bogotá.SABINO, C. (1992). El Proceso de Investigación. Editorial Panapo.
Caracas.WELLINGTON, P. (1997). Cómo Brindar un
Servicio Integral de Atención al Cliente. Kaizen.
Editorial Mc Graw Hill. Caracas.Infografía:
http://www.ucm.es/info/mide/docs/CONCEPTO%20DE%20CALIDAD.doc
http://www.coeticor.org/sostenibilidad/gestionsostenible.pdf.- http://www.aiteco.com/
- http://www.femz.es/cursos/Calidad/
www.geocities.com/Eureka/Office/4595/herramientas.
http://www.qualityconsultant.com/calidad/calidad_1.- http://www.monografias.com/trabajos14/gestion-calidad/gestion-calidad.shtml
- http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/kaigemac.htm
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/aucalid.htm- http://www.avantel.net/~rjaguado/circ.html
http://www.5campus.com/leccion/calidadserv/INICIO.HTML
ANEXO 1
CUESTIONARIOS
CUESTIONARIO N°
1CUESTIONARIO ESTRUCTURADO APLICADO
A LOS EMPLEADOS DEL DEPARTAMENTO ATENCIÓN AL CLIENTE
DE ANDEPor favor lea cuidadosamente cada pregunta y
marque con una (x) su respuesta, justificando cada
respuesta:SI _______ NO _______
PORQUE:________________________________________________________
- ¿Considera que existe una
comunicación efectiva entre usted y su jefe
inmediato en el aspecto laboral?SI _______ NO _______
PORQUE:________________________________________________________
- ¿Recibe usted capacitación y
entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la
atención esperada?SI _______ NO _______
PORQUE:________________________________________________________
- ¿Se siente motivado a través de
incentivos (sueldos, cursos, promociones y ascensos) que
ofrece la organización?SI _______ NO _______
PORQUE:________________________________________________________
- ¿Existe manual del usuario y éste
facilita el manejo del sistema informático para la
atención al cliente?SI _______ NO _______
PORQUE:________________________________________________________
- ¿ Los Manuales de Funciones y Procedimientos
son utilizados en su área?SI _______ NO _______
PORQUE:________________________________________________________
- ¿ La existencia de formatos
estándares (Formularios) ayuda a mejorar el
servicio?SI _______ NO _______
JUSTIFIQUE SU
RESPUESTA:______________________________________ - ¿ Si usted propone alguna sugerencia para
mejorar el servicio, son consideradas por la
administración?SI _______ NO _______
PUEDE
ESPECIFICAR:____________________________________________ - ¿Cuenta la empresa con algún
departamento de control y verificación del proceso
de atención al cliente? - ¿Cuenta con un solo jefe inmediato y
éste supervisa constantemente su trabajo?
SI _______ NO _______
PORQUE:________________________________________________________
CUESTIONARIO N°
2
ANEXO 2
FIGURAS
FIGURA Nº 1 – DIAMAGRAMA CAUSA –
EFECTOFIGURA Nº 2 – CICLO PDCA DE MEJORA
CONTINUAANEXO
3CUADROS
Y
GRAFICOS
ESTADÍSTICOSCuadro Técnico N° 1
Gráfico N° 4
Gráfico N°
5Gráfico N° 6
Gráfico N° 7
Gráfico N° 8
Gráfico N° 9
ANEXO 4
FOTOS
SERVICIO DE ATENCIÓN PERSONALIZADA
(ANTES)Foto N° 1
SERVICIO DE ATENCIÓN
PERSONALIZADA (AHORA)Foto N° 4
SERVICIO DE ATENCIÓN PERSONALIZADA
(PROYECTADA)Foto N° 5
Foto N° 6
OFICINA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN
TELEFÓNICA (ACTUAL)Foto N° 7
Foto N° 8
CALL CENTER (PROYECTADO)
Foto N° 9
Foto N° 10
MOBILIARIOS (ACTUALES)
Foto N° 11
Foto N° 12
MOBILIARIOS DE ESTILO MODERNO (Considerar para el
proyecto de Modernización)Foto N° 13
Foto N° 14
Agradecimientos
Durante la elaboración del trabajo
contamos con la ayuda de muchas personas para lograr nuestro
objetivo.Queremos agradecer en forma especial a la
Fundación Via Pro Desarrollo, por brindarnos la oportunidad de
realizar el Curso de Post-Grado.A nuestro tutor, Ing. Santos González
Zavala, por la disponibilidad de su tiempo, por facilitarnos
materiales de apoyo y por su orientación
técnica que contribuyó para la
formulación final de la monografía.Al Gerente
Comercial de la ANDE, Ing. Carlos Heisele y al Jefe del
Departamento Atención al Cliente Ing. Fidel Girett,
por permitirnos desarrollar nuestra monografía en las mismas instalaciones
de la empresa.A la Lic. Graciela Saldivar de Borda,
Asistente de la Jefatura del Dpto. Atención al Cliente
de la ANDE, por su colaboración en la recolección de datos y su apoyo
permanente en el desarrollo de la
monografía.A nuestros compañeros de trabajo, por
apoyarnos durante el desarrollo del
trabajo.Norma B. Mareco
OruéHermelinda Talavera L.
Rubén Velázquez
B.Datos de los Autores
Norma Beatriz Mareco
OruéLicencia en Análisis de Sistemas
InformáticosGraduada en la Facultad Politecnica – Universidad Nacional de Asunción –
ParaguayHermelinda Talavera
LópezLicencia en Contabilidad
Graduada en la Facultad de Ciencias
Económicas - Universidad Nacional de
Asunción – ParaguayRubén Velázquez
BobadillaIngeniero de Sistemas
InformáticosGraduado en la Universidad
Americana- Tabla I – Definición de Objetivos
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